Đến với bài viết hôm nay, Bado sẽ đưa ra cho bạn hơn 15 bài tập tình huống chăm sóc khách hàng thông minh, chuyên nghiệp từ A - Z và dễ hiểu nhất cho bạn tham khảo qua. Cùng tìm hiểu ngay nhé.
15 Bài tập tình huống trong bán hàng cần phải biết
Việc buôn bán hằng ngày sẽ xảy ra muôn hình vạn chạn tình huống khác nhau buộc bạn phải có kỹ năng xử lý khôn khéo. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng và cửa hàng của bạn cũng sẽ có được ánh nhìn tốt trong mắt khách hàng, từ đó họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, gia đình của mình.
Để giúp bạn trang bị vốn kỹ năng hữu ích này, Bado sẽ giả lập ra 15 tình huống kèm ví dụ minh họa để bạn có thể tham khảo qua.
Bài tập số 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền
Ví dụ: Chị Lan mua một chiếc váy tại cửa hàng của bạn được 1 ngày, tuy nhiên ngày hôm sau chị quay lại và đòi trả do cảm thấy không hài lòng về mẫu mã và size áo.
Giải pháp: Trong tình huống này, bạn cần phải nhẹ nhàng trò chuyện với khách, hỏi ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng như:
+ “Dạ chị cho em hỏi size áo không vừa hay rộng so với chị ạ”
+ “Dạ em rất tiếc vì áo không vừa ý chị ạ”
+ “Dạ chị chờ em một xíu để em xem lại còn mẫu nào hoặc size vừa hơn với chị không ạ”
Lưu ý: tuyệt đối không được nổi nóng đôi co với khách. Trong mọi lời nói đều phải có câu “Dạ”, “Vâng” với một thái độ trân thành, nhẹ nhàng.
Nếu như khách vẫn muốn tiên quyết trả hàng để lấy tiền, bạn cần phải xoa dịu thái độ của khách trước. Sau đó, xem lại tem nhãn của áo còn nguyên hay không, tình trạng áo như thế nào rồi mới cho khách hoàn tiền.
Nếu trường hợp xấu nhất, khách hàng cố tình “phá”. Nghĩa là hiện trạng áo đã bị thay đổi thì cần phải đưa ra chính sách đổi trả cửa hàng để khách hiểu, đầy đủ bằng chứng sẽ có lợi cho cửa hàng trong tình huống này.
Bài tập số 2: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Ví dụ: Cửa hàng bạn bán thuốc thức ăn cho vịt và khách hàng là anh Lâm muốn tận dụng nó để làm thức ăn cho chim cảnh của anh ấy. Tuy nhiên, thức ăn cho vịt sẽ không phù hợp cho chim cảnh ăn.
Giải pháp: Với tình huống này, bạn cần giải thích chi tiết tác hại có việc sử dụng thức ăn không phù hợp cho vật nuôi ăn. Đồng thời, có thể đưa ra một trường hợp cụ thể để củng cố thêm nhận định của mình.
Ngoài ra, trường hợp này khách thường bị tiếc tiền khi mua 2 loại thức ăn cùng 1 loại nhưng khác công dụng (do thanh phần khác nhưng quy trình sản xuất giống nhau nên khách bị nhầm lẫn). Ở trường hợp này, bạn có thể giảm giá cho khách hàng mua 2 sản phẩm để thúc đẩy ý định mua hàng.
+ “Dạ em sẽ giảm giá cho anh 20 - 30% nếu anh mua 2 sản phẩm này”
+ “Dạ nếu anh mua 2 sản phẩm này, em sẽ tặng cho anh thêm 500g thức ăn cho vịt hoặc cho chim cảnh nhé”
Bài tập số 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ/ sản phẩm
Ví dụ: Anh An và bạn gái của anh ta đến ăn quán bún đậu của bạn do thấy review trên TikTok, tuy nhiên khi đến ăn, họ không cảm thấy hài lòng so với hình ảnh trên bài đánh giá. Ngay lập tức, họ cảm thấy khó chịu và yêu cầu giải thích và bồi thường.
Giải pháp: Làm gì thì làm, hãy luôn là người cầu thị, lắng nghe ý kiến của khách dù cho là những lời nói xúc phạm. Đồng thời, hãy hỏi xem khách hàng cảm thấy không hài lòng ở điểm nào để quán biết cách xử lý, khắc phục.
“Dạ hôm nay do quán đông khách quá, nhân viên của bên em không thích ứng kịp nên xảy ra sai sót ở trong bếp. Mong anh chị bỏ qua giúp em, quán sẽ miễn phí bữa ăn này và gửi anh chị voucher giảm giá + kèm ly nước uống giải khát ạ. Chúng em thành thật xin lỗi quý khách.”
Lưu ý: hãy cố gắng xoa dịu thái độ của khách hàng xuống bằng mọi giá bởi vì ở thời buổi này, chỉ cần bạn có một chút sai sót, họ sẽ đem chuyện này lên mạng và sẽ lan truyền đến rất nhiều người. Chắn chắc rằng, người thiệt cuối cùng vẫn là bạn.
Bài tập số 4: Khách hàng băn khoăn về giá
Ví dụ: Lan cùng mẹ cô ấy đến cửa hàng nội thất của bạn để mua một chiếc giường mới cho cô ấy. Sau nhiều lựa chọn, cô ấy hỏi sao cùng một kiểu giường, kích thước mà giá của cửa hàng bạn đắt hơn so với chổ khác (do cô ấy có tham khảo qua nhiều nơi khác trước khi đến cửa hàng của bạn)
Giải pháp: Ở đây, bạn cần phải đưa ra những lý do thuyết phục và thực tiễn nhất để khách hàng dễ dàng so sánh nhất. Chẳng hạn như.
“Dạ tuy đắt hơn đôi chút so với bên khác nhưng bên em vận chuyển tại nơi cho chị hoàn toàn miễn phí”
“Dạ em đảm bảo với chị luôn, số tiền chênh lệch này, chất lượng giường của em hơn hẳn, chị sử dụng 5 - 10 năm mà có mối mọt ăn đến đây em hoàn tiền cho chị luôn”
“Đắt nhưng sắc ra miếng chị ạ. Chị chịu chi ra thêm một xíu thôi nhưng mà sử dụng được lâu dài chị ạ”
Bài tập số 5: Đối diện với những khách hàng nóng tính
Ví dụ: Một ngày đẹp trời, cửa hàng vật tư nông nghiệp của bạn bỗng có một vị khách với một thái độ hằn hộc đi vào khiếu nại vì anh ta mua phải chai thuốc trừ sâu hết hạn. Anh ta nóng nảy, quậy tung lên.
Giải pháp: Bado sẽ đưa ra 2 trường hợp cụ thể như sau để bạn dễ dàng hình dùng nhất.
Không nên
+ Cự cãi lại với khách
+ “Từ từ rồi nói chuyện, anh làm cái gì mà xồn xồn lên vậy”
+ “Tôi đề nghị anh bình tĩnh lại, đây là cửa hàng của tôi, anh đòi quậy phá cái gì?”
+ Đẩy khách ra khỏi cửa hàng
Nên
+ “Dạ anh, em rất xin lỗi vì điều này ạ. Anh đưa em sản phẩm hết hạn nha. Em đổi ngay cho anh chai mới xịn nhất luôn”
+ “Dạ anh bình tĩnh lại nha. Em gửi lại anh miễn phí chai thuốc trừ sâu mới này, giá cao hơn và đảm bảo chất lượng hơn chai này luôn”
+ Luôn giữ bình tĩnh, cho khách “xả” hết cơn giận của mình, rồi từ từ nói chuyện lại.
Bài tập số 6: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Ví dụ: Chị An thắc mắc tại sao chiếc váy này tôi mua trên Shopee của cửa hàng bạn theo đúng chuẩn trong bảng size hướng dẫn mà về mặc vẫn không vừa. Khi này, bạn bỗng nhiên không thể giải thích được rõ ràng hoặc chưa biết đúng câu trả lời thỏa đáng nhất.
Giải pháp: Hãy chân thành cảm ơn thắc mắc của quý khách, sau đó xin thời gian để tìm kiếm câu trả lời chuẩn nhất
+ “Dạ em cảm ơn chị đã góp ý cho bọn em. Em xin phép chị để em kiểm tra lại sau đó trả lời cho chị sau nha. Nếu được em sẽ hoàn tiền lại cho chị chiếc váy này hoặc chị có thể thử vài size khác xem có vừa không nha.”
Bài tập số 7: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Ví dụ: Cửa hàng của bạn bán đồ trên sàn thương mại điện tử như Shopee, TikTok Shop, Lazada,... Một ngày, bạn nhận được một tin nhắn khiếu nại của khách và kèm một bức ảnh chụp sản phẩm bị lỗi.
Giải pháp: lúc này, hỏi rõ khách hàng nhận được hàng với hiện trạng như thế nào (có móp méo gì không, do có thể bị tác động trong quá trình vận chuyển). Sau đó, cho khách hoàn đổi trả hàng.
Lưu ý: không được chối bỏ trách nhiệm, đổ lỗi cho khách. Bạn nên ghi chú trên đơn hàng là “Quay video trước khi bốc hàng ra” để dễ dàng đối chiếu.
Bài tập số 8: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Ví dụ: anh Kha mua một chiếc quần tại cửa hàng bạn và yêu cầu mua về mặc không vừa sẽ buộc bạn bồi thường phí thời gian cho anh ấy gấp 5 lần giá trị sản phẩm.
Giải pháp: hãy lịch sự, nhẹ nhàng và giải thích tại sao bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Đồng thời, tươi cười vui đùa cùng khách. Nhiều khi, đó chỉ là một trò đùa của khách với bạn mà thôi.
Bài tập số 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Ví dụ: Bạn bán quần áo theo phong cách cổ điển (vintage) và có một bạn trẻ vào hỏi mua quần áo phong cách hiphop (streetwear).
Giải pháp: Thẳng thắn giải bày cho khách hiện tại cửa hàng của mình không có kinh doanh mặt hàng này. Đồng thời, có thể gợi ý cho khách một số cửa hàng khác mà bạn biết. Điều này sẽ giúp bạn có một cái nhìn cực kỳ tốt trong mắt khách đấy. Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè cho họ khi có nhu cầu mua sắm quần áo giống phong cách cửa hàng bạn.
Lưu ý: không nên chèo kéo khách mua sản phẩm của mình bởi họ hỏi như vậy rồi tức là họ chỉ quan tâm đến phong cách đấy thôi.
Bài tập số 10: Khách hàng cảm ơn hoặc chia sẻ trải nghiệm tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ
Ví dụ: Bạn kinh doanh quán ăn Hàn Quốc và ngày đầu khai trương nhận được rất nhiều đánh giá tích cực của khách hàng đến ăn.
Giải pháp: Ngay lúc này, hãy để lại trong lòng khách hàng dấu ấn sâu sắc nhất bằng cách giảm giá, tặng voucher hoặc đơn giản chỉ là free một ly nước.
+ “Dạ rất cảm ơn quý khách đã ủng hộ cửa hàng em như vậy ạ. Hôm nay, em sẽ miễn phí cho tất cả anh chị một ly trà tắc mát lành nha”
+ “Dạ cảm ơn anh/chị đã phản hồi tích cực đến vậy ạ. Em gửi anh chị phiếu giảm giá 20% cho lần sau đến nhé.”
Bài tập số 11: Khách hàng gặp khó khăn khi truy cập trang web hoặc ứng dụng của bạn.
Ví dụ: Bạn mở một chương trình khuyến mãi trên website của mình. Tuy nhiên, ngày hôm đó, website bị sập, nguyên nhân là hosting hết hạn mà bạn quên gia hạn.
Giải pháp: thông báo ngay trên các kênh quảng bá khác như Facebook, Zalo, TikTok và điều hướng khách tham gia bằng cách khác chẳng hạn như inbox trực tiếp.
Bài tập số 12: Khách phàn nàn vì tiền ship quá đắt
Ví dụ: chị Cẩm mua bánh tráng trộn của bạn qua livestream một phiên livestream, tuy nhiên giá ship quá đắt, khiến khách bâng khuâng và họ phản hồi với bạn.
Giải pháp: lúc này, bạn sẽ điều hướng khách qua một kênh bán hàng khác của bạn có giá ship rẻ hơn hoặc đơn giản là thúc đẩy khách hàng bằng cách tặng thêm, giảm giá, mua combo để giá ship được giảm sâu hơn.
XEM THÊM
+ Cách Giao Tiếp Với Khách Hàng Khi Bán Quần Áo Chốt Đơn Ầm Ầm
+ [TOP 7] Những Mặt Hàng Kinh Doanh Siêu Lợi Nhuận Năm Nay
Trên đây là toàn bộ những bài tập tình huống chăm sóc khách hàng phổ biến và thông dụng nhất mà Bado muốn gửi đến cho bạn thông qua bài viết trên. Nếu cảm thấy nội dung này hữu ích, đừng ngần ngại chia sẻ bài viết đến với nhiều độc giả khác cùng biết đến nhé.
